Gli psicologi di Medicitalia ricevono spesso questa domanda. Essa denota informazioni poco chiare sulla natura del nostro lavoro e aspettative troppo elevate su ciò che è possibile ottenere da un semplice consulto online. Infatti, viene avanzata di solito da chi non si è mai recato da un nostro collega.

L’utente chiede candidamente: «Scusi, perché non può aiutarmi qui? Se venissi da lei, non mi direbbe le stesse cose?» e resta deluso nell’apprendere che la soluzione al suo problema potrà trovarla, eventualmente, solo recandosi di persona da un professionista, per ricevere un parere e l’indicazione di un trattamento adeguato.

A volte sono persone che sentono di doversi risolvere da sé i problemi, anche quando non ci riescono, con poco o nessun confronto con l’esterno: «Se riesco a capire cosa ho, posso farcela da solo».

L’assunto di base, erroneo, è che per risolvere una difficoltà psicologica sia sufficiente essere meglio informati. Più m’informo, più risolvo.

Un esempio è il cosiddetto information overloading: s’inizia a frequentare sempre più spesso internet (una volta c’erano le enciclopedie) cercando informazioni sul problema. Siccome però la strategia non funziona, il poveretto pensa: «Se finora non ha funzionato, vuol dire che non ho cercato abbastanza». E allora si mette a cercare ancora di più. È il cosiddetto fenomeno delle ipersoluzioni di Watzlawick: quando qualcosa non funziona, gli esseri umani hanno la tendenza a farlo ancora di più, piuttosto che provare qualcos’altro.

Se poi è presente una tendenza alla rimuginazione, è facile capire come la strategia possa trasformarsi in boomerang, capace di amplificare ancor più una paura già grande: più cerco, più risposte trovo; ma più risposte trovo, più nuove domande si aprono. La ricerca non ha mai fine, dubbi e paure aumentano.

Il fatto è che i problemi psicologici raramente sono risolvibili informandosi. Altrimenti basterebbe leggere un buon libro e il gioco sarebbe fatto. Non ci sarebbe bisogno di psicologi, psicoterapeuti ecc.

Cerchiamo di vedere perché.

Informazione e relazione

Guardando solo alle parole, possiamo non essere in grado di dare un significato completo alla comunicazione.

Da Palo Alto in poi distinguiamo nella comunicazione gli aspetti informativi da quelli di relazione. L’informazione è il contenuto verbale di ciò che dico. Gli aspetti di relazione sono invece quelli non verbali, ossia il modo in cui dico una certa cosa.

Prendiamo ad esempio la frase: «Dovresti lasciar perdere». A seconda dell’inflessione e del tono di voce, dell’espressione, della distanza fisica dall’interlocutore, del contesto, dello status reciproco e della natura della relazione in essere fra chi comunica e chi ascolta, «dovresti lasciar perdere» può essere una battuta di spirito, un consiglio dato con il cuore a un amico, oppure il cortese avvertimento di un malavitoso a qualcuno che sta minacciando. Questo è il primo indizio che ci fa capire che le sole parole non sono sufficienti.

Ciò che cura, in psicoterapia, non è l’informazione di per sé. Non è ciò che il terapeuta dice al paziente ad aiutarlo, ma ciò che dice più il modo particolare in cui lo dice nell’ambito della cosiddetta relazione terapeutica, la quale può costruirsi solo in un rapporto faccia a faccia, non a distanza. È necessario che il paziente si affidi al terapeuta, ma perché ciò avvenga i due devono poter comunicare a distanza ravvicinata.

Comprereste una casa per corrispondenza? Probabilmente no. Vorreste vedere bene in faccia il venditore o l’agente da lui delegato, vorreste che il notaio vi rassicurasse sul fatto che sulla casa non esistono pendenze. E vorreste vedere la casa, ovviamente. Non vi accontentereste delle foto, per quanto belle e professionali possano sembrare.

La stessa differenza passa fra comunicazione online e comunicazione faccia a faccia. Per colmare il gap non basta che all’altro capo ci sia un professionista. Quando abbiamo in mente di fare un cambiamento importante, occorre di più. Il consulto online va benissimo se si ha solo bisogno di informazioni, ma per fare cambiamenti psicologici importanti non basta la sola informazione. Ci vuole altro.

Esperienza emozionale correttiva e cambiamento

I problemi psicologici hanno quasi sempre una componente emotiva da risolvere, ed è noto che le emozioni patologiche difficilmente vengono modificate dalle sole parole e dalla razionalità. Non serve che l’amico o il parente suggeriscano: «Smetti di essere depresso» o: «Non c’è bisogno di aver paura dei luoghi chiusi». Se bastasse, il paziente potrebbe dirselo da solo. Ma persino se a dirlo fosse lo psicologo non si otterrebbe alcun risultato: si tratterebbe di sole parole, senza relazione. Non sarebbe convincente.

Secondo Alexander, il cambiamento in terapia avviene quando il paziente riesce a sperimentare la cosiddetta esperienza emozionale correttiva (EEC). Un evento, cioè, che fa percepire improvvisamente al paziente la situazione problematica in modo diverso e non più disfunzionale.

In un’ottica breve strategica - e si potrebbe dire lo stesso per altri approcci - il lavoro del terapeuta è volto a far sì che il paziente passi per una o più EEC all’interno della seduta oppure all’esterno, fra una seduta e l’altra, attraverso l’esecuzione di prescrizioni comportamentali che il terapeuta assegna. Tali compiti possono essere talvolta minimamente sgradevoli da mettere in pratica. Pertanto il terapeuta deve avere la possibilità di persuadere il paziente a eseguirli. E questo può essere ottenuto per lo più solo se la prescrizione è comunicata di persona.

Sarebbe la stessa cosa se un medico sconosciuto vi telefonasse e vi dicesse: «Per guarire dalla tal malattia, prendi la medicina X.» Vi fidereste?

Empatia ed “empatia online”

Che cos’è l’empatia? È la capacità di leggere i sentimenti e le emozioni dell’altro, un processo d’immedesimazione che ci rende partecipi del suo mondo psichico.

Dato che si sta parlando di sentimenti ed emozioni, è evidente che un terapeuta sarà più capace di empatia, cioè di capire meglio l’altro, quando potrà vedere i segni indicatori delle emozioni svolgersi davanti a sé: l’espressività del volto, dei movimenti, della postura, del modo di parlare della persona.

Di nuovo, le parole non bastano.

La stessa cosa vale all’inverso: il paziente sarà portato a dare più credito e fidarsi di ciò che il terapeuta gli sta dicendo o chiedendo di fare quando starà di fronte a lui, faccia a faccia, non a 500 km di distanza.

Può esistere una cosa come l’empatia online?

Con i mezzi telematici odierni è possibile connettersi in videoconferenza attraverso internet, in modo economico e alla portata di tutti. Potrebbe sembrare, quindi, che colmato il gap visivo e auditivo con una videocamera e una connessione Adsl, fosse possibile riprodurre la stessa situazione di quando si è di fronte l’uno all’altro.

Ebbene, non è così.

Fra le varie aree che studiano la comunicazione non verbale ne esiste una, la prossemica, che analizza gli effetti della distanza sulle relazioni interpersonali.

La distanza fisica fra gli interlocutori è fondamentale nel definire la qualità della relazione.

Edward T. Hall, uno degli studiosi che maggiormente si è occupato dell’argomento, classifica lo spazio attorno all’individuo in quattro zone interpersonali:

- uno spazio pubblico, che si estende da 7-8m e oltre;
- uno spazio sociale, che si estende da 1m a 4m;
- uno spazio personale, da 50cm a 1m;
- uno spazio intimo, sotto i 50cm.

È come se ognuno di noi fosse idealmente racchiuso in bolle concentriche, dentro le quali ci sentiamo a nostro agio solo con persone che appartengono allo spazio relativo. L’estensione di tali spazi dipende dalla cultura, ma è chiaro che essere fisicamente molto distanti da un’altra persona non trasmette lo stesso significato dello stargli di fronte.

Per inciso, questo è il motivo per cui è più facile litigare quando si è in auto rispetto a quando si è a piedi; la maggior distanza e l’essere rinchiusi dentro la propria macchina rende l’altro più “alieno”, più distante da noi, apparentemente meno pericoloso e quindi più aggredibile.

Parlare di “empatia online” è pertanto fuorviante. L’empatia, per definizione, ha bisogno di vedere sull’altro i segni delle emozioni mentre queste si svolgono, in tempo reale, cosa che non può avvenire per email. Ma anche potendosi vedere via telecamera e microfono, il significato che implicitamente ognuno attribuisce all’interazione è profondamente diverso dallo stare fisicamente in presenza. Almeno finché si sta parlando di persone estranee. Se due persone già si conoscono, ad esempio se un paziente ha già fatto delle sedute di persona con il suo terapeuta, e se quindi una relazione è già in essere, vedersi occasionalmente potrà essere un proseguimento di tale relazione. Diversamente mancherà quel quid intuitivo e viscerale che conferisce a entrambi la sensazione di pregnanza e rilevanza della comunicazione.

Per questo ciò che alcuni chiamano “empatia online” non è empatia in senso proprio.

Cercare di empatizzare con qualcuno per email è la stessa cosa che leggere un libro: si costruisce dentro di sé un mondo fantastico ed emotivo che in generale non corrisponde a quello che intendeva l’autore. Ognuno ci mette del suo e se lo costruisce in modo diverso. Mille lettori immagineranno mille cose diverse, leggendo lo stesso libro.

Senza contare che non tutti gli specialisti, così come non tutti gli scrittori, sono in grado di esprimersi nello scritto in modo efficace.

Insomma, la comunicazione scritta è più mediata della comunicazione faccia a faccia; questo fatto la rende inadeguata per effettuare un lavoro psicoterapeutico degno di questo nome.

Empatia “medica” ed empatia “psicologica”?

Si arriva così al paradosso che la comunicazione online può essere più proficua e meno confondente nei consulti non psicologici, ad esempio medici, perché agli utenti di questo tipo di consulti è più chiaro che il medico non può svolgere da lontano il proprio lavoro.

Egli risponde alle domande fornendo informazioni e rassicurazioni all’utente, il quale non si aspetta di essere curato a distanza. Lo sforzo che il medico farà per empatizzare con lui sarà ben accetto e alla fine l’utente si troverà a pensare: «Oh, ma guarda che bravo medico mi ha risposto».

Con lo psicologo, invece, le aspettative sono molto più elevate. Siccome è risaputo che lo psicologo (psicoterapeuta) cura con la parola, l’utente dell’area di psicologia è propenso ad aspettarsi che ogni cosa che lo psicologo dica debba già essere un atto lenitivo o curativo. La segreta speranza del magico consiglio risolutore è sempre in agguato. Persino  per email.